LES QUESTIONS AU SERVICE DES ÉCHANGES EN ENTREPRISE
L’importance du langage au sein des entreprises
Les mots sont puissants, ils affectent la perception, l’attitude et le comportement de ceux qui lisent ou écoutent. Formuler avec soin la mission, la vision et les valeurs de votre entreprise est l’occasion de transmettre les bonnes informations de la meilleure façon possible.
Mettre une attention et un soin particuliers dans le choix des mots se traduisent par des phrases qui inspirent vraiment le récepteur et évoquent dans son esprit la bonne image de l’organisation.
« Autonomiser », « changer les attitudes », « communauté », « excellence », « qualité »; sont des termes parmi d’autres, que l’on retrouve souvent dans les énoncés stratégiques d’innombrables entreprises, notamment dans la communication manager/dirigeant – salarié. Cependant, il faut les utiliser avec modération… Bien que ces formules soient motivantes et inspirantes, elles ne garantissent pas la bonne compréhension du discours ou d’un échange et peuvent parfois nourrir un discours vide de sens pour vos interlocuteurs.
Comment affiner et adapter un discours en fonction de l’interlocuteur afin de garantir sa compréhension ?
Nous y voyons une opportunité si les entreprises développent l’intelligence linguistique en chacun des membres de son équipe.
Au cours d’une conversation, en plus de parler de façon affirmée, il faut savoir écouter son interlocuteur. Pour le faire au mieux, vous pouvez l’interroger avec des questions, les plus pertinentes possibles. Ainsi, vous ne dépendez pas des capacités de votre interlocuteur pour atteindre l’objectif de la conversation.
Les questions ouvertes vous permettent de saisir beaucoup d’informations, par exemple :
« Que veux tu dire par « je suis un bon fournisseur » ? »
« Pourquoi pensez-vous que ma présentation était inadéquate ? »
« Qu’est-ce que tu n’as pas aimé de la réunion ?
En suite, dirigez l’information avec une question fermée. Nous les nommons « fermées » parce qu’elles aident à conclure une conversation. Par exemple :
« Puis-je compter sur vous pour me transmettre toutes les informations ainsi que les documents d’ici 7 jours ? »
« Aimeriez-vous faire seul la présentation pour la prochaine fois ? »
“Selon ce dont vous parlez, avons-nous besoin de faire une réunion avant midi ? »
Dans le cas où les questions précédentes n’ont pas abouti à une résolution, vous pouvez utiliser les questions internes (questions qui aident l’émetteur à changer le point de vue au sein de la conversation). Par exemple :
« Si vous ne pouvez pas me fournir les documents et les informations en 7 jours, que pouvez-vous me proposer pour répondre à mes instructions ?
« Si vous faisiez la présentation, à quoi ressemblerait-elle, et quels points souhaiteriez-vous inclure ? »
« Quel serait, d’après vous, le délai acceptable afin que nous puissions prévoir la prochaine réunion ? »
Finalement, chaque personne interne à une entreprise se doit d’être un bon émetteur, mais également un bon récepteur. La communication manager -employé par exemple, va dans les deux sens : si le salarié a besoin d’éclaircir une situation, il doit être en mesure d’interroger son interlocuteur, et à l’inverse, le manager doit poser les bonnes questions à son salarié afin de comprendre une situation problématique ou de s’assurer la bonne compréhension de ce dernier sur une mission par exemple.
Être récepteur, être à l’écoute ce n’est pas être passif ! Pour bien écouter et recevoir une information, vous pouvez poser des questions !